深入推进党纪学习教育开展专项整顿，进一步完善我区不动产登记中心制度体系，结合工作实际，原印发的不动产制度根据需要进行了修订完善，现予执行。

附件：

1.区不动产登记中心服务制度

2.区不动产登记中心绿色通道服务制度

 

 

                        鄂州市自然资源和规划局

华容分局办公室

    2023年7月12日

 

 

区不动产登记中心服务制度

 

一、首问、首办负责制度

1.针对群众对区不动产登记中心职责分工和办事程序不了解、不熟悉的实际问题，群众来访时，区不动产登记中心在岗被询问的工作人员即为首问责任人。

2.首问责任人对群众提出的问题或要求，无论是否是自己职责范围内的事，都要给群众一个明确的答复。

3.对属于自己职责范围内的事，若手续完备的，首问责任人应在规定的时限内予以办结；若手续不完备的，要登记，并一次性告知其办事机关的全部事项和所需的文书材料，让其补办手续后按登记顺序尽快办结。

4.对非职责范围内的事，首问责任人也要热情接待，并根据群众来访事由，负责引导群众到区不动产登记中心相应窗口，让来访群众能够找到经办人员并及时办事。

二、服务承诺制度

1.坚持廉洁、勤政、务实、高效原则，创新服务理念，改善服务质量，提高办事效率，杜绝“门难进、脸难看、话难听、事难办”和“吃、拿、卡、要”现象。

2.坚持公开透明运行工作制度，严格按政策办事，不搞暗箱操作，不乱收费、乱罚款、乱摊派。坚持廉洁勤政，不刁难服务对象和办事群众，不利用手中权力以权谋私。

3.接受咨询和投诉，设立咨询服务窗口和监督投诉电话，接受办事对象的咨询和办事引导服务，接受举报和投诉，并负责对反映和投诉的问题及时查处，做到件件有回音。

三、一次性告知制度

1.工作人员在对服务对象提出的申请和咨询作出说明、解释时，提供准确、可靠信息，一次性予以告知。

2.工作人员应对办理事项的法律依据、条件和要求，办理事项所需全部申请材料及示范文本，办理事项的程序（流程）、承诺时限、收费标准等内容履行一次性告知义务。服务对象办理不动产登记，提供完整的“办事指南”，一次性告知相关内容。

3.服务对象对书面告知内容的意思表示有不明白的，应当面向服务对象口头说明、解释。

4.服务对象申请材料错误的，指出错处，当场更正；直接关系他人重大利益的事项，应及时告知利害关系人。

5.由于工作人员“一次性”告知不全面、不彻底，让办事群众多跑路、多耗时，而引起投诉、经查实的，将追究相关责任人的责任。

四、全程服务制度

1.受理不动产登记申请事项，按照“窗口受理 、内部流转、限时办结、窗口出件”的要求全程服务。受理不动产登记申请的窗口工作人员为全程服务第一责任人，负有做好全程服务的工作责任，耐心解答、热情接待、尽力服务。

2.全程服务第一责任人要一次性告知此事项办理的程序、所需资料等，不得以任何理由，回避、推语和拒绝询问。对当即能办结的，应立即办理，不能当即办理的，应承诺办结时限，限时办结。因政策原因不能办理的，应向服务对象讲明政策、解释到位，必要时提供书面告知说明。

3.受理人办理的事项不能在不动产登记窗口当场办理而需多个科室协理的,由窗口统一受理，根据流转环节进行内部流转，直至办结窗口出件，一律不允许办件人自行在各职 能科室间办理。

五、限时办结制度

1.服务对象申请不动产登记时，在符合有关规定及手续齐全的前提下，窗口经办人应在承诺的时限内办结其所请求事项。

2.对即办事项，在服务对象手续完备、材料齐全、符合规定的情况下，要即时予以办理。

3.对职责范围内的事项，无正当理由不准延时办理,如情况特殊确需延时办理的，经办人要按照职权规定报领导批准，并告知服务对象延时办理的理由和延时的具体时间。

4.受理人为限时办结制的责任人,因自身责任，无正当理超过规定时限未能办结的,属超时办结,将追究相关责任人的责任。

六、预约上门服务规范

第一条  上门办理服务事项

1.不动产转移登记、抵押登记、变更登记、更正登记、遗失补发登记、注销登记；

2. 其他需要现场排忧解难的办理事项。

第二条  上门办理服务对象

老弱病残不能前往不动产登记中心（以下简称中心）办理登记事项的市民、军烈属及在押服刑人员（以下简称申请人）。

第三条  上门办理服务程序

申请人（代理人）预约方式有三种，即中心咨询服务台预约；中心网站预约；中心公共服务电话预约。其程序为：

（1）权利人（代理人）向工作人员提出上门服务的书面申请， 提供相关证明以及办理相关登记的材料复印件并填写上门服务登记表;

（2）相应审核人员对申请的服务内容进行确认，并履行一次性告知的义务；

（3）申情人（代理人）准备好相关登记材料，工作人员在约定时间上门为其办理相关登记业务，最长预约时间不超过5个工作日。

第四条  上门服务要求

1.上门服务工作人员必须保带工作牌，影像记录仪，接受群众监督，影像资料应各份存档。

2.不得乘坐服务对象提供的交通工具，需用车的，一律由分局办公室安排或乘坐出租车。

3.上门服务应讲求工作实效，要将实行上门服务的事项、服务方式、服务时间提前通知申请人。

4.按照服务承诺、办结时限、规定程序进行受理、办理,不得设障刁难，不得违章办事，不得以上门服务为由以权谋私、索取钱物，严禁吃、拿、卡、要现象发生，严禁接受服务对象烟、酒、饮料、礼品、特产、购物卡等，违反规定人员按党纪政纪有关规定处理。

5.上门服务事项要填写服务意见反馈表，由申请人对办理结果予以确认，作出是否满意的评价,作为对中心工作人员工作质量考评的依据。

七、窗口文明规范

1.窗口工作人员坐姿要端正，不得仰靠座椅和俯卧桌面。应主动用起立、热情打招呼等方式接待服务对象。

2.窗口工作人员对待服务对象，必须做到“三有声”和“四个一”，即：来有迎声，问有答声，离有送声；一张笑脸、一个座位、一句问候、一个明确答复。服务时做到“四个一样”，即领导与群众一样、生人与熟人一样、咨询与办理一样、忙时与闲时一样。

3.服务对象咨询问题时，要主动热情、耐心周到、解释全面。说话轻声细语、语言简练、表达准确，不允许说讽刺挖苦、责备埋怨、有损服务对象自尊心的话，严禁说粗话、脏话。

4.对待服务对象提出的意见、建议和批评，要耐心听取，不予争辩，做到有则改之、无则加勉。

5.服务对象出现误解，出言不逊时，要做好政策宣传和解释，不要与其争辩、争吵，并及时向部门负责人或相关人员汇报，予以解决。

6.暂时不能答复服务对象的咨询或满足不了服务对象的要求，要及时表示歉意，切忌用“不知道”简单答复。个别服务对象违反相关规章制度时，应讲清道理，耐心帮助，妥善处理，严禁与服务对象发生争执。

八、窗口文明用语

1.在接待服务对象时应使用普通话，使用“请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”、“再见”等十字文明用语。

2.在接待服务对象时，应使用下列礼貌服务敬语。

“您好，请问您要办理什么业务？”

“您好，请稍候。”

“请把您的材料给我看一下。”

“麻烦您填写表格。”

“请出示相关证件。”

“别着急，请坐下慢慢填写。”  

“请稍候，我马上给您办理。”

“对不起，让您久等了。”

“您的申请事项已受理，请于X月X日后来取证。”

“对不起，XX项填错了，请重填一下好吗？”“对不起，您的手续不全，请您补齐材料后再来办理。”

“对不起， 网络（电脑）出现故隙，请XX时间来办理好吗？”

“对不起，根据XX规定，XX事项不能办理，请您谅解。”

“对不起，请您稍候，这件事我汇报（了解）一下马上给您答复。”

“对不起，如果我工作中有失误，请您指正。”

“谢谢您对我们工作的支持！”          

“请收好您的资料和随身物品，再见！”

“欢迎再来，您慢走！”

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

区不动产登记中心绿色通道服务制度

 

笫一条  为进一步优化不动产服务工作，更好地为老、弱、病、残、孕等特殊群体服务，市不动产登记服务窗口开设“绿色通道”，现将有关事项规定如下。

笫二条  “绿色通道”服务是指为特定对象所提供的便利、快捷服务通道和服务形式。

笫三条 “绿色通道”服务以“急平急办、特事特办、提高效率”为原则。

第四条 “绿色通道” 的服务对象：

（一）市、区重点建设项目或重大民生工程 ：

（二）老弱病残及其他行动不便的特殊人群。

年龄在75岁以上的老年人病残人员[残疾人（二级或更高）证件原件、重大疾病病历件]外地人员急于出境或返回居住地（凭机票、实名制铁路车票）；因子女入学（凭户口簿）;出国留学（凭留学通知书）;现役军人(提供部队颁发的有效身份证件)

其他确实需要给予支持的服务对象。

第五条  “绿色通道”服务程序：

（一）符合“绿色通道”服务对象要求的，可前往不动产咨询台申请“绿色通道”服务。

（二）由咨询台工作人员核验申请资料，确认为符合绿色通道服务对象的，填写《不动产登记绿色通道登记表》。

（三） 由咨询台工作人员指引至对应服务窗口受理。

笫六条 “绿色通道”服务要求：

（一） 区政务服务中心不动产登记窗口设置“绿色通道” 窗口。

（二）“绿色通道”窗口工作人员应主动、热情服务。

笫七条   凡不符合“绿色通道”服务对象要求的，不得以“绿色通道”名义规避政务中心统一按号受理业务要求。

笫八条  服务完成后，由权利人（代理人）填写《不动产登记绿色通道服务意见反馈表》，凡认为工作人员未履行本制度的，可以向区不动产登记中心反映，区不动产登记中心根据反映情况组织调查，并将处理结果及时告知投诉人。

监督电话：0711-3581182

笫九条  本制度自发布之日起执行。