为维护企业、消费者的合法权益，进一步规范行政执法工作，提高办理质量和工作效率，根据市场监督管理法律、法规等有关规定，特制定投诉、举报处理工作制度如下：

一、凡接到符合市场监督管理有关法律、法规规定的投诉、举报，必须受理。

二、凡不在受理范围的，应说明原因后，移送或推荐到有关部门进行处理。

三、受理投诉必须登记、编号、分类做好记录。具体接待人员必须认真详细记录投诉者姓名、单位名称、商品名称、联系电话、地址、投诉原因、理由，被投诉单位名称等，记录字迹工整、清晰、不得有误。

四、投诉需持凭证，如购货发票、保修单、合同、协议等。无凭证一般不予受理。

五、投诉应由当事人亲自到场，如有特殊原因（如老人、生病住院、残疾人、孕妇等），可以由知情人代为投诉。必要时，应同当事人面谈，证实投诉情况。

六、要求投诉有书面材料。如投诉信、投诉报告等。受理电话投诉要做好记录并要求提供证据证明。

七、投诉凭证必须妥善保存，不得丢失，实物样品不得损坏，须保持原状。

八、在接到任务后，相关同志应积极认真、及时完成，不能故意拖延办理时间，或顶着不办，违者按有关规定处理。

九、在办理投诉时，要本着“先调解，后处理”的原则，按相关法律、法规有关规定进行调解、退换、赔偿损失等，把消费者的问题解决好，不要有遗留问题。

十、对举报人员，要做好保密工作，若有泄密者，除按有关规定处理外，还要追究泄密者的责任。