以习近平总书记系列重要讲话精神为指导，以先进文化为导向，以保障人民群众基本文化权益、满足人民群众基本文化需求为目标，加快构建现代公共文化服务体系，及时准确了解和掌握群众文化需求，推动华容区文化惠民项目与群众文化需求有效对接，更好地满足人民群众公共文化服务的需求，根据工作实际，特制定如下群众文化需求反馈机制： 

　　一、指导思想 

　　以“需求导向、问题导向、满意度导向”为原则，建立符合我区实际的公共文化服务群众需求征集和评价反馈机制，拓宽公众信息渠道，畅通需求表达途径，不断增强群众对公共文化服务的知晓度、参与度和满意度，有效满足人民群众日益增长的精神文化需求。 

　　二、工作原则 

　　1.广泛性。公共文化服务工作与项目的规划决策，应广泛听取社会各界的意见与建议。运作过程应接受公众的服务质量监督，虚心听取群众意见。 

　　2.便利性。群众基本文化需求的反馈工作，要坚持便民原则，建立的各种反馈渠道必须信息畅通、便于操作。 

　　3.及时性。群众基本文化需求的反馈工作，要注重时效。应在规定的期限内完成反馈意见的处理。 

　　4.实效性。群众基本文化需求的反馈工作，要注重实际效果。在处理反馈信息时，要从群众的受益面、感受度、提升公民素质等方面着手，以充分满足群众的需求。 

　　三、工作目标和工作范筹 

　　（一）工作目标                 

　　建立起以需求为导向、自下而上的双向互动需求反馈模式，实现公共文化产品供给与群众文化需求的有效对接，切实有效的满足人民群众多样性、多层次的精神文化需求。 

　　（二）工作范筹 

　　本工作方案中所指的公共文化单位包括：图书馆，文化馆，乡镇综合文化站，村（社区）综合文化服务中心。公共文化活动包括：看电视、看电影、听广播、参与公共文化活动等。 

　　四、主要内容 

　　（一）建立形式多样的需求征集机制 

　　1.建立重大活动（项目）工作调研制度。区文旅局各股室及直属各单位要结合工作实际，在“5.18”博物馆日、“4.23”世界读书日、端午文化节等重要活动（项目）前后，引入工作调研制度，在事前、事中或事后进行广泛的调查研究，召开由服务对象、民间热心人士、文化志愿者等参与的工作交流座谈会，聚集民间智慧，形成论证合理、论据充分的调研报告，推动文化活动与文化服务项目设置科学化、合理化。 

　　2.开展“主题文化”需求调查工作。每年将根据文化工作实际，通过问卷调查、电话访谈等形式开展主题明确、针对性强的群众文化需求调查工作（如公共文化服务、文化遗产保护等不同主题），并通过完善运作机制与经费保障，确保文化需求调查有足够的信度与效度，成为创新文化工作的源头活水、进行文化决策的重要参考。 

　　3.建立公共文化需求征集和反馈联络员制度。建立区、乡、村、村居四级联络员协调机制。各单位明确专人负责，对征集到的需求信息和评价意见要及时梳理分类，吸收整改，同时做好上陈下达工作，实现互通共享。具体负责以下工作：上门走访居民，深入了解群众对公共文化的服务需求，做好记录汇总；以季度为单位，定期向服务群体发放公共文化需求调查表，收集整理群众日常文化需求。 

　　4.开展专家咨询会或群众座谈会。每年召开不少于一次专家咨询会或群众座谈会，征求群众的文化需求和服务评价，定期或不定期地主动听取社会各界的需求信息。 

　　5.开辟信息化互动平台。各公共文化单位要整合现有各类网络资源和微博、微信等新媒体，开辟集信息发布、需求征集、意见反馈、在线互动的公共文化服务网络互动平台。 

　　（二）建立及时有效的反馈处理机制 

　　区文旅局各单位细化梳理征集到的各类文化需求信息，通过评估筛选，最终确定文化服务供给项目。 

　　1.记录备案。各公共文化单位负责此项工作的人员，在收到意见、建议时，应当认真做好记录。记录内容应包括意见、建议的概述、主要观点和理由、答复的情况等。需送上级部门处理的，还须附上必要的建议。 

　　2.梳理分类。按照需求主体（个体和群体）、需求程度（主动诉求和被动征集）、服务对象类别（一般人员和特殊人群）、供给主体、处理的时效和难度等，对征集上来的各类需求进行整理、归纳和分类。对向上级部门表达的需求，要及时层层报送。 

　　3.评审筛选。要建立项目评审机制，根据梳理分类的需求信息，结合社会发展阶段、公共文化服务范畴和标准、资金保障、现有文化资源等实际因素，对政府可提供的文化产品进行成本绩效分析，最终筛选确定符合群众需求的文化活动项目。 

　　4.组织实施。确定供给的文化活动项目应分级分类组织实施，可以自办、合办或购买服务。 

　　5.公开反馈信息。对于具有共性和代表性的反馈信息，各单位应通过机构网站或其他途径及时公开公众反馈信息，并反馈处理办法。处理办法应包括解决的主要问题和措施等内容。 

　　（三）建立科学规范的反馈评价机制 

　　各单位要根据群众反馈意见衡量公共文化服务产品效果，梳理优化下一阶段文化产品安排，逐步实现考核模式“自上而下政府主导”向“自下而上群众满意为主”的转变。 

　　1.常规评价。依托需求征集机制中“调研、走访、座谈会、调查表、意见箱、信息化互动平台”等多种渠道，广泛征集辖区群众对文化设施免费开放、文化活动安排等公共文化基本服务项目的意见建议。 

　　2.跟踪评价。通过发放评价表（覆盖面达到参与群众的 20%以上）或委托第三方调查等方式，对每个阶段性文化活动项目（或随机抽取一定比例项目）的实施效果进行评估。 

　　3.总体评价。区文旅局每年随机抽取1000名群众开展文化生活满意度调查，征集群众对各相关单位基本公共文化服务意见，并根据调查结果分别制作总体评价报告反馈各相关单位。 

　　4.网络评价。有条件的单位尝试借助网站、微信、论坛等新媒体开展公共文化活动项目网络评价工作，扩大评价信息的参与面。 

　　华容区文化和旅游局 

　　                           2023年3月24日