一、此项内容为用户在办理天然气申请报装以及用气故障报修、燃气设施室内改管、安检预约等业务时提供流程指南,供气范围为鄂州市华容区。 

　　1、用气报装 

　　用户可以通过以下5种方式，实现“0跑腿”报装获得用气： 

　　①“武汉葛华燃气有限公司”微信公众号;②24小时客服热线027-60812222;③葛华燃气公司线下营业厅;④水电气共享营业厅;⑤政务服务大厅。 

　　2、首次开通用气 

　　①可通过微信公众号“武汉葛华燃气有限公司”-业务办理-验收通气、拨打027-60812222天然气24小时客户服务热线、前往营业厅或使用自助设备申请通气。 

　　②用户需提供通气具体地址信息。 

　　③首次上门通气零收费。 

　　④办理时限:符合用气条件的非居民用户网上预约，1个工作日内通气，集体居民用户预约3天内完成通气，零散居民用户申报安装1个工作日内完成安装通气，用户另有约定时间从其约定。 

　　备注:居民用户需要安装好灶具、热水器、阀门到燃气软管，具备安全通气的条件;非居民需要通过燃气工程验收，具备安全通气条件，才可申请通气。 

　　3、安全检查 

　　应用户要求对在用燃气管道进行安全检查： 

　　①办理流程及期限:申请人在微信公众号“武汉葛华燃气有限公司”、客服热线:027-60812222或营业厅等渠道提出申请。业务受理次日起一天内，由客服部工作人员上门，并跟进安检处理结果。 

　　②业务受理零收费。 

　　③申请材料:用户编号、用气地址。 

　　4、维修、更换表具 

　　燃气表因故障维修、更换或到期更换： 

　　①办理流程及期限:申请人在微信公众号、客服热线027-60812222或营业厅等渠道提出申请。业务受理一天内，由客服部上门工作人员完成。 

　　②业务受理零收费。非人为原因或到期表具零收费。人为原因按照公司收费标准，明码实价收取费用。 

　　③申请材料:用户编号、用气地址、结清气费的凭证。 

　　备注:维修、更换期间不得影响用户正常用气。短期无法完成工作的应提前告知用户，并免费提供替表。责任人为上门工作人员。 

　　5、申请改管 

　　已经开通用气的因个性化需求，对原址燃气管道移位或改装： 

　　①办理程序:用户登录“武汉葛华燃气有限公司”微信公众号、营业厅或拨打24小时服务热线027-60812222申请改管。 

　　②踏勘答复零收费。 

　　③办理时限:按用户预约的时间上门踏勘。 

　　6、变更用气性质 

　　用户需要变更原使用天然气的用气性质： 

　　①办理流程及期限:申请人在营业厅渠道提出申请。业务受理次日起三天内，由客服部上门工作人员核实，符合条件办结。 

　　②业务受理零收费。 

　　③申请材料:用户编号、用气地址、单位用户持加盖公章的统一社会信用代码证、结清气费的凭证。 

　　7、补卡 

　　用户不慎遗失或天然气IC卡损坏，需要重新补办： 

　　①办理程序:用户需要前往营业厅申请补卡。 

　　②提供资料:提供产权信息办理。 

　　③费用:工本费10元。 

　　8、补气 

　　IC卡用户总购气量与表字轮、剩余气量的差额，经核实无误后补偿气量： 

　　①办理流程及期限:申请人在客服热线027-60812222或营业厅等渠道提出申请。业务受理次日起一天内，由客服部上门工作人员完成。 

　　②业务受理零收费。 

　　③申请材料:燃气IC卡、用户编号、用气地址。注:卡丢失未充值核实期为三个月。安装、施工原因造成的漏气，由责任方自行处理。 

　　9、报停(封堵)、恢复(启封) 

　　用户因故需暂停天然气使用三个月以上或报停后又重新恢复使用： 

　　①办理流程及期限:申请人在营业厅柜台或客服热线提出申请。工作人员0.5小时内核验申请材料，符合条件立即流转至客服系统予以受理。业务受理次日起一天内，由客服部上门工作人员完成。 

　　②业务受理零收费。工程施工按照市场定额标准，明码实价收取费用。 

　　③申请材料:居民用户:提供开户人身份证件;非居民用户:加盖公章的统一社会信用代码证、结清气费的凭证。 

　　10、过户 

　　用户申请不动产转移登记时一并过户，零收费。 

　　11、销户 

　　应用户要求对在用燃气用户进行销户： 

　　①办理程序:申请人在微信公众号、客服热线027-60812222或营业厅等渠道提出申请。业务受理一天内，由客服部上门工作人员完成。 

　　②业务受理零收费。 

　　③申请材料:用户编号、用气地址、非民用用户提供报装材料、民用用户提供产权证明、结清气费的凭证。 

　　二、此项内容为用户在办理天然气气费缴纳、IC卡充值等业务时提供流程指南，供气范围为鄂州市华容区。 

　　1、燃气缴费 

　　线上缴费渠道： 

　　关注“武汉葛华燃气有限公司”微信公众号-业务办理-购气缴费-绑定户号完成缴费。物联网表用户按此操作即可完成充值缴费；卡表用户线上充值后需携带IC卡选择就近网点进行气量圈存。 

　　线下缴费渠道： 

　　政务服务大厅、葛华燃气有限公司营业厅、24小时自助服务区、水电气共享营业厅。 

　　2、缴费网点设置 

　　我公司在创业大道营业厅外岗亭、华容区政务服务中心、葛店经开区政务服务中心、葛店开发区葛华新城自来水水电气共享营业厅、红莲湖招商展示中心柜台网点安装了自助缴费机； 

　　另外，在金碧天下物业服务中心、莲湖锦城物业中心、胡林社区物业中心、万科五彩城门岗、锦绣香江小区安装了自助缴费机。目前已投放自助缴费机12台，卡表用户可选择就近网点充值圈存，支持支付宝与微信扫码支付。 

　　三、供气企业服务承诺 

　　1、停气抢修。计划性停气提前48小时通知用户，机关单位、学校尽量避开工作日，居民小区尽量避开节假日及用气高峰期。突发性抢修及户内紧急维修，0.25小时内赶到现场，小型维修3小时内完成，大型维修连轴转。无法按照原定时间恢复供气、抢修超过5小时及重大节假日期间，采取应急供气措施。 

　　2、信息发布。通过小区物业群、社区网格群、供气网格群、公司微信公众号等多种渠道发布停气、复供等信息，医院、学校等重点用户点对点通知。停气超过1000户，在主流媒体上发布公告。超过原定复供时间，发布补充公告。 

　　3、气质气压。向燃气用户持续、稳定、安全供应符合国家质量标准的燃气，气质符合《天然气》（GB17820）、《城镇燃气设计规范》（GB50028），按照规定每月/每周/每日开展气压、加臭量检测并公示公开。及时响应用户投诉的气压问题，3日处置并及时答复。 

　　4、抄表收费。公司承诺按照季度/月度进行抄表，及时通过微信公众号等渠道告知用户气费信息及起止码，对余额偏低用户提前提示。对暂时无法正常抄表的居民用户，估量计费提前告知用户。估量收费不高于用户以往实际用气一年中最高的单月用气量，并在正常抄表后按照“多退少补”原则结算。对表具计量纠纷，依据《燃气服务导则》与用户协商，协商不成的接受计量行政部门调解。 

　　5、其他收费。严格按照国办函〔2020〕129号、鄂发改价管〔2021〕88号及省市相关价格文件精神执行，不巧立名目，不增设收费项目。安装收费遵循自愿原则，不要求用户购买指定产品或者服务。 

　　6、用气报装。用户可通过“武汉葛华燃气有限公司”微信公众号、24小时客服热线027-60812222、葛华燃气公司线下营业厅、行政服务大厅等多种渠道报装。现场踏勘后，对具备受理条件的，1个工作日答复用户燃气接入方案，不具备受理条件的，及时答复用户。不得未踏勘现场提前收费。对用户委托第三方进行红线内的安装工程，公司承诺经验收合格，具备安全通气条件，建档后3个工作日内完成通气点火。 

　　7、工程施工。工程质量及材料质量符合国家规范要求，施工后7日内将施工区域恢复原状。确有特殊原因，无法立即恢复的，采取措施不影响群众生产生活。 

　　8、客户服务。服务热线24小时畅通，接听率100%。营业厅客服人员着工作服，佩戴标牌，服务态度热情、亲切，举止文明、用语规范、熟悉业务、遵守职业道德、有较好的沟通能力及服务技巧客户，等待时间不超过15分钟。过户、换卡、建档、销户、报停等服务流程在营业厅进行公示，资料齐全后当场办结。上门服务实行预约制，工作人员着企业工作服、戴工作牌，出示工作证件。 

　　9、提供多种诉求受理渠道 

　　①公司24小时咨询服务热线：027-60812222。 

　　②投诉监督电话：0711-3816322、0711-3816711。 

　　③其他：“武汉葛华燃气有限公司”微信公众号在线投诉。 

　　在供用气合同中明确权利义务、违约责任和纠纷解决方式。纠纷可通过主管部门协调、仲裁机构仲裁等方式解决。