为贯彻落实党的二十大精神，深入推进税收征管改革意见落实，不断优化税收营商环境，切实增强纳税人缴费人满意度和获得感，按照《鄂州市税务系统办税服务厅“四化”建设工作方案》部署要求,决定推进区局办税服务厅转型升级，现结合实际，制定本方案。

一、总体目标

以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻党的二十大精神，落实省、市优化营商环境部署要求，切实推动“便民办税春风行动”落实落地，以纳税人缴费人涉税费需求为导向，扎实推进办税服务厅“功能布局规范化”、“办税流程标准化”、“专业服务团队化”、“征纳互动智能化”等办税服务厅“四化”建设，奋力实现精细服务提质增效。

二、工作内容

（一）功能布局规范化

1.设置窗口办税区，办税服务厅的主体区域，科学设置办税服务窗口，提供涉税业务办理，每个窗口除必须的办公设备外，还需配置服务质量评价器（好差评），满足纳税人缴费人涉税业务办理的需要。

2.设置导税辅导区，配备固定导税人员，定期对导税人员开展培训，使其能够熟悉各种税收政策法规和高频涉税费问题，能够提供准确、及时的咨询服务，减少纳税人排队等待时间。

3.设置电子税务体验区，台式电脑、“智慧微厅”、“云桌面”等硬件设施，配备税务辅导人员、涉税服务志愿者在体验区内进行引导，帮助纳税人熟悉系统和流程。同时，及时收集纳税人的体验和意见，根据反馈结果进行调整和优化。

4.设置自助办税区，完善优化自助办税机设备，配备设备运维人员在自助办税区辅导纳税人、缴费人使用自助机等设备，分流部分办税业务，提高办税效率，缓解窗口工作压力。

5.设置等候休息区，为纳税人、缴费人在办税过程中提供等候和暂时的休息，配置休息座椅、叫号集中显示屏等设备。

6.设置征纳互动服务运营中心，依托湖北省电子税务局征纳互动平台，配备电话、耳麦、摄像头等设备，由数名业务骨干负责服务中心的运作，通过智能互动、实时语音、视频对话、屏幕共享等方式为纳税人缴费人提供智能互动、人工服务、远程协助等服务。

7. 设置“没办成，我来帮”专区,每天由业务骨干专家团队成员开展“没办成,我来帮”具体工作。凡是在线下“没办成”的问题、或对窗口服务质效不满意、或需要跑多个部门协调的涉税事项，都可以通过该窗口寻求帮助。“前端即时响应、中端专岗处置、后端联席会商”，“没办成 我来帮”专窗诉求响应进行全流程“闭环”处理，确保诉求不落空,办成有着落.

8. 设置洽谈调解区,内设领导值班岗位,当纳税人缴费人就涉税、涉费问题产生争议时，可按照依法依规、平等自愿、尊重当事人权利的原则，为纳税人缴费人提供业务指导、宣讲税费政策、化解税费争议，实现争议一线解决。

9. 设置资料取阅区, 放置各式各样的办税指南宣传册，内容囊括最新的税收优惠政策、办税操作指引等等。并及时更新内容，以图文并茂的形式解读纳税人缴费人关心的政策和问题，极大的方便了广大纳税人缴费人。

10.设置领导值班区，用于协调办税服务厅各项工作，处理紧急事务，保证办税服务厅工作有序进行的功能区域。

11．设置咨询辅导区，受理纳税人、缴费人咨询，为纳税人缴费人提供办税指引，提升纳税人缴费人办税便利度和满意度。

12. 设置自助办税区，设置3台自助机，包含发票申领、发票代开、凭证打印、社保缴纳等业务，提供24小时不间断服务，满足纳税人缴费人的多样化办税需求。

13.设置取表填单区，便于纳税人缴费人提前备好办税所需资料，做到大厅有序分流，缩短窗口办税时间，提升窗口的办税效率，改善纳税人缴费人办税体验。

14.设置简事快办区，为纳税人、缴费人提供简单涉税业务快速办理的区域，对资料齐全、符合条件的无需取号等待，享受即来即办、即办即走的快速服务。

（二）办税流程标准化

推动实现涉税（费）事项标准化管理，一方面梳理马上办、限时办、联合办的业务事项，进一步规范业务口径、资料标准、办理流程、服务质量，持续提高涉税费业务办理效率；另一方面，梳理纳税人缴费人申请后税务机关无需核实即可办理事项，切实推动“简事快办”，进一步厘清工作职责、明晰业务流程、压缩办税时限，持续优化纳税人缴费人办税缴费体验，提升纳税人缴费人获得感。

（三）专业服务团队化

组建导税咨询团队、自助辅导团队、业务专家团队、问办响应团队、“澜湖税友”涉税服务志愿团队等，提供个性化、针对性的专业服务，明确岗位职责，强化督导考核，提升服务效率。同时，结合“下基层察民情解民忧暖民心”实践活动，在办税服务厅设立“党员先锋岗”，开展“纳税服务能手”评选，深挖本地特色亮点，持续争创国家级、省级荣誉，努力打造“一厅一品牌”。

（四）征纳互动智能化

    整合微信、QQ等各类线上智能化咨询辅导渠道，结合即将上线的征纳互动平台，开展智能互动，精准推送政策，辅导办理业务，着力构建“精准推送、智能交互、办问协同、全程互动”的税费辅导服务新模式，建立“辅导办理一体化、流转处理扁平化、税费服务场景化”的征纳互动服务运营机制，将智能、高效、精准、便捷的互动融入税费服务的全过程，引导和促进纳税人税法遵从。

三、工作要求

（一）坚持党建引领。要用习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，从优化税收营商环境的角度加强办税服务厅“四化”建设。纳服部门要强化统筹部署，组织征管、税政、税源等部门同向发力，高效协同推进办税服务厅转型升级。充分调动党员干部积极性和创造性，持续筑牢纳税服务阵地，进一步增进纳税人缴费人满意度。

（二）坚持压茬推进。紧密结合地区工作实际，做好谋划部署，压实工作责任，确保办税服务厅建设更加完善、流程更加清晰、运转更加高效、办事更加顺畅。同时，通过“线上+线下”形式，收集纳税人缴费人对办税服务厅转型升级建设成效的反馈意见，持续改进短板弱项，推动服务举措落地见效。

（三）坚持创新出彩。聚焦解决纳税人缴费人“急难愁盼”问题，更好满足特殊人群、特殊事项的服务需求，以“小切口”改革解决实际问题，进一步完善精细服务。以办税服务厅转型升级的实际成效彰显纳税服务品牌内涵，加强宣传引导，积极营造浓厚的宣传氛围，努力打造华容区纳税服务新样板。