为认真做好市“12345”公共服务热线工单办理工作，充分听民声、畅民意、解民忧、纾民困，持续改进政府系统工作作风、提高服务效率，主动接受社会各界监督，不断提升群众满意度，现将 2020年一季度全区办理市“12345”服务热线工单群众诉求情况通报如下：

一、总体情况

截至3月31日，全区共收到市“12345”公共服务热线工单823件，涉及5个乡镇、7家区直部门。总体上看，各乡镇及相关区直部门都能够在规定时间内办复“12345”专线工单。特别是在疫情防控期间，各乡镇及区直部门在抓好疫情防控的同时，有力有效解决了群众的操心事、揪心事、烦心事，较好完成了工单办复，赢得了群众好评，维护了社会大局安全稳定，为打赢疫情防控华容阻击战和保卫战作出了积极贡献。庙岭镇、段店镇、区卫生健康局等单位办复质量、群众满意度较高，在此予以通报表扬。

二、存在的问题

一是重视程度不够。有的乡镇和部门没有把工单办理作为了解、服务群众的重要平台和途径来抓，有些办复效率、群众满意率不高。各乡镇均不同程度存在信访诉求量较大、无专职工作人员、未能逐一对诉求件进行盯办和回访等问题。二是办复质量欠佳。对个别“老大难”问题、涉及执纪执法、敏感问题及经济纠纷等方面的诉求件，承办单位存在畏难情绪。对群众反映的难题化解力度不大，问题解决不彻底，华容镇、临江乡存在同一问题连续、多次、重复反映。三是办复时间拖沓。各单位均不同程度存在月底统一回复工单现象，工单办复逾期比较严重，部分较特殊工单在交办过程中已提醒要求尽快办理、及时回复，但仍在多次催办后才给予回复，影响办理效果。

三、工作建议

一要真正重视起来。“12345”专线是党委政府了解社情民意、解决群众合理诉求、倾听批评建议、改进工作作风的重要渠道，是市民联系政府的桥梁纽带和检验政府工作的重要窗口，是反映群众心声、服务人民群众的民生专线，办理情况直接体现政府治理能力和水平，反映政府系统作风建设“治庸、提能、问效”行动成果，影响民心民意和政治社会稳定大局。各地各单位要高度重视市“12345”专线工单的办复工作，主要领导要负总责、直接抓，明确分管领导和具体办理工作人员，并保持相对稳定，合力走好网上群众路线。

二要注重办理质效。办理过程中要坚持问题导向、目标导向、效果导向，做到以心换心、将心比心，切实解决群众最急最忧最盼最怨问题。回复内容要做到事实清楚、依据充分、措辞得当、快速及时。对不涉及保密的问题，要积极主动与反映诉求的群众作必要的沟通联系，加强调查研究，做好政策宣传解释，切实为群众排忧解难，确因情况复杂、难以在规定时限内办结的，应及时向区政府办公室反馈进展情况。要注意做好群众回访工作，赢得群众理解和认同，真正把办理过程转变为践行群众路线、提高做群众工作本领的过程。

三要健全呼应机制。尽快建立和完善“受理、交办、督办、反馈、考核、回访”的工作闭环，增设“12345”区级专线，加大宣传发动力度，加大办理办结力度，努力做到“民有所呼、我有所应”“企有所呼、我有所应”。严格管理专线工作人员，端庄服务态度、提升服务质量，对漠视、拖沓、敷衍的将严肃督查问责，以切实提高热线处办率、回复率、满意率。

区政府办公室将不定期对各单位办理市“12345”专线和区级专线工单办复情况进行通报，对办复不重视、不及时、敷衍应付、弄虚作假、欺上瞒下的单位负责人，将提请区政府主要领导进行约谈，并严肃依规处理。各地各单位办理情况纳入年度绩效考评效能评价目标体系。

附件：

2020年一季度12345工单办复情况统计表