《鄂州市推进政务服务“好差评”工作实施方案》已经市人民政府同意，现印发给你们，请结合实际，认真组织实施。

　　鄂州市人民政府办公室

　　2020年6月30日

　　（此件公开发布）

鄂州市推进政务服务“好差评”工作实施方案

　　为提升政务服务效能，优化营商环境，建设人民满意的服务型政府，根据《湖北省政务服务“好差评”管理办法（试行）》精神，结合我市实际，现就我市政务服务“好差评”工作制定如下实施方案。

　　一、总体目标

　　2020年底前，全面建成政务服务“好差评”制度体系，建成全市一体化在线政务服务平台“好差评”管理体系，全市各级政务服务机构（含大厅、中心、站点、窗口等，下同）、各类政务服务平台（含业务系统、热线电话平台、移动服务端、自助服务端等，下同）全部开展“好差评”，线上线下全面融合，实现政务服务事项全覆盖、评价对象全覆盖、服务渠道全覆盖。实现每个政务服务事项均可评价，每个政务服务机构、政务服务平台和人员都接受评价，每个办事企业和群众都能自愿自主真实评价，每个差评都得到整改，形成评价、反馈、整改、监督全流程衔接，企业和群众积极参与、社会各界广泛评价、政府部门及时改进的良性互动局面，推进政务服务质量持续提升，全市政务服务水平进入全省第一方阵。

　　二、建立政务服务“好差评”工作机制

　　（一）评价范围。各级各部门政务服务机构及服务平台，包括各级政府及其具备相应主体资格且行使相应政务服务职能的工作部门、部门管理机构、依法承担行政管理职能的单位和组织、列入党群工作机构序列但依法承担行政职能的部门、具备公共服务职能的企业。具体评价的平台载体包括各地、各部门提供政务服务网上政务服务平台、政务服务移动客户端、实体政务大厅、服务网点等。

　　（二）评价责任主体。全市各级政务服务机构、平台受理政务服务事项，接受企业和群众监督评价，及时整改问题。市直部门及时指导本领域、本系统政务服务及评价整改工作，垂管部门加强对本系统政务服务及评价整改工作的领导。

　　（三）评价内容。评价内容包括各级政务服务机构服务事项管理、办事流程、服务效率、服务便民度，工作人员服务态度、服务水平，政务服务平台便捷性、完备性等。

　　（四）评价标准及等级。实施政务事项评价以国务院、省制定的标准为准，各行业主管部门按行业制定的本领域各项政务服务的行业标准执行。评价等级一般可设置“很好”、“好”、“一般”、“差”、“很差”或“非常满意”、“满意”、“基本满意”、“不满意”和“非常不满意”五个等级，后两个等级为差评。各级政务服务机构窗口在办件服务时要主动使用好差评评价接口，向企业和群众提供评价页面，提醒办事企业和群众给予评价，确保办件评价数据及时推送到省好差评系统，“评价办件推送率”直接作为政务环境考核指标内容。

　　（五）实施评价主体。办理政务服务业务的申请人，包括接受政务服务的企业、个人和组织。

　　（六）评价方式。评价方式分为非现场评价、现场评价、社会综合评价和督查评价，做到“一次一评”、“一事一评”。

　　1.非现场评价。各级各部门基于互联网+政务服务“好差评”，在网上政务服务平台及政务服务移动端提供评价服务。一是“网上评”。评价主体通过湖北政务服务网及其微信公众号、“鄂汇办”APP直接进行评价。二是“扫码评”。评价主体通过“鄂汇办”APP扫描评价二维码，对实体政务大厅办件进行评价。三是短信和电话评。省、市12345政务服务热线通过短信和电话等方式采集总体评价信息，并引导评价主体到网上政务服务平台、政务服务移动端进行评价。

　　2.现场评价。各级各部门政务服务机构基于电子政务外网在实体政务大厅和服务点办事窗口设置“好差评”评价装置（评价器、平板电脑等）提供评价服务。自助服务终端开通“好差评”功能，为评价主体提供便捷的评价入口。

　　3.综合评价。各级各部门政务服务机构及服务平台通过设置意见箱、热线电话、监督平台、电子邮箱、专题活动设置的评价议程等多种渠道和方式，主动接受社会各界的综合性评价。引导社会组织、中介组织、研究机构等对政务服务状况进行评估评价，提出意见建议。

　　4.督查评价。各级各部门督查考评机构和作风效能督查专班要开展政务服务专题调查，针对新出台的利企惠民政策、新提供的服务项目以及直接关系企业和群众切身利益的重点服务事项，及时了解政策宣传落实、办事便利度、政务服务满意度等情况；对中央、省委巡视、市委巡察反馈的政务服务问题，及时督促整改落实情况，对参与评价的企业和群众开展回访调查。适时委托第三方开展政务服务评估。

　　（七）评价结果运用。

　　1.纳入政务服务差评督查整改内容。各级政务服务主管机构应建立差评和投诉问题调查核实、督查整改和反馈机制。按照“谁办理、谁负责”的原则，建立“1个工作日签收、一般问题5个工作日办结、疑难问题15个工作日办结”的工作机制，对12345市长热线转办的“差”“很差”或“不满意”“非常不满意”的评价结果纳入督查整改范围，第一时间启动程序，安排专人24小时内回访核实。经核实为误评或恶意差评的评价结果不予采纳；经核查确定为差评的，在15日内限期整改，并将整改情况书面反馈至12345市长专线办。若在期限内无法整改，及时向上级政务服务主管部门说明理由和整改期限。实名差评回访整改率要达到100%。各级督查考评机构要适时通报整改情况。12345市长专线办要建立台账、做好差评回访整改情况记录。

　　2.纳入“一张网”考核体系。市行政审批局将“好差评”指标纳入全市“一张网”考核体系，定期通报各级各部门政务服务机构“好差评”结果，并通过湖北政务服务网及其政务服务移动端等渠道面向社会公布。

　　3.纳入绩效考核指标。各级各部门要将政务服务“好差评”情况纳入部门年度绩效考核内容；树立典型，表彰先进；对经核实履职不到位的、企业和群众意见较大的、“差评”整改不力，造成不良影响的，扣减年度目标考核总分，取消年底考核评优评先资格。

　　4.公开政务服务评价信息。除依法不得公开的信息外，各级各部门政务服务情况、评价结果及整改情况，均要通过政府门户网站、政务服务平台和新闻媒体向社会公开。

　　三、提升政务服务质量

　　（一）实行清单管理。各级各部门政务服务机构要根据法定职责和权责清单，基于国家、省政务服务事项要求，编制完整的政务服务事项清单，并纳入一体化在线政务服务平台管理，实现同一事项的名称、编码、依据、类型等基本要素统一；编制、完善办事指南，设计办事指南二维码，实现办事“扫码通”；明确受理材料及时限要求。事项清单和办事指南要公开并及时更新完善。

　　（二）优化审批流程。各级各部门政务服务机构要优化审批服务流程，落实“四办四减”（马上办、网上办、就近办、一次办，减时限、减材料、减环节、减跑动次数）要求，推进“一网通办”，大力提升即办率和一次性办结率，加快政务信息系统资源整合共享。各政务服务大厅要合理设置服务标识和综合受理窗口，按“一站式”服务布置功能区；完善文印、传真、邮寄等配套服务；完善线上线下服务规范，加强政务人员素质培训与管理，按“一口清”“一键准”“一次到位”，提升业务能力。加强政务文明建设，提升政务服务形象，增强办事群众政务服务获得感。

　　（三）规范政务服务要求。各级各部门政务服务机构和工作人员应遵守职业道德和政务服务纪律，保障评价人自愿自主评价的权利，不得强迫或干扰评价主体的评价行为，鼓励办事企业和群众实名评价，保护评价主体私人信息，规范信息查询权限，对泄露评价人信息行为，依法依规查处。不得因评价主体给予“差评”而受到追查，不得打击报复评价主体，不得利用虚假手段或威胁获取好评，保障被评价人申诉申辩权利。

　　四、完善保障措施

　　（一）加强组织领导。各级各部门要明确责任领导和具体责任人，督促工作落实。建立“好差评”工作协调推进机制，加强对“好差评”工作的组织领导和统筹推进。要细化目标与任务，确保各项工作落到实处。

　　（二）做好系统对接。市行政审批局负责组织指导、督查推动全市各级各部门政务服务系统按照统一规范，完成与省“好差评”系统进行对接。各级各部门统一使用省“好差评”系统，不再单独建设。每个服务窗口座席设置“好差评”评价终端，自助服务终端必须设置“好差评”界面，6月中旬前完成“好差评”系统接入应用。市人社局、市医保局、市公积金中心、市不动产登记中心等使用自建系统进行政务服务工作的部门，7月底前完成自建系统与省“好差评”系统对接，达到政务服务事项“好差评”结果统一评价、统一处置和统一入库。12345市长专线办负责“差评”整改、回访、反馈。

　　（三）建立评估机制。市行政审批局结合省政务服务“一张网”考核“好差评”指标落实情况，督促相关单位开展“好差评”工作评估，建立工作台账和长效机制。市督查考评办联合市行政审批局对企业和群众评价满意度高的单位和人员，按照有关规定进行表彰和奖励；对在政务服务中反复被差评、投诉，弄虚作假，故意刁难，甚至打击报复企业和群众的，依法依规严肃问责。