华容政办发〔2018〕9号

区人民政府办公室

关于印发《关于全面提升区政务中心政务服务水平的工作方案》的通知

各乡镇人民政府、新区管委会，区直各部门：

《关于全面提升区政务中心政务服务水平的工作方案》经区政府同意，现印发给你们，请认真遵照实施。

华容区人民政府办公室

2018年9月25日

关于全面提升区政务中心政务服务水平的

工作方案

为认真落实党中央、国务院关于“放管服”和省、市、区政府政务服务平台建设的有关要求，实现“只进一扇门，最多跑一次”的目标，根据国务院办公厅《关于印发全国深化“放管服”改革转变政府职能电视电话会议重点任务分工方案的通知》（国办发〔2018〕79号）、省人民政府《关于深化“放管服”改革持续推进政府职能转变的实施意见》（鄂政发〔2018〕28号）等文件精神，做实新政务中心窗口，推进规范化管理，特制定如下工作方案。

一、工作目标

（一）公开透明。全面公开服务事项，丰富公开形式、拓宽公开渠道。建立权责明确、行为规范、监督有效的政务服务工作机制，实现办事过程公开透明,可追溯、可核查。

（二）开放共享。加快推进“互联网+政务服务”建设，推进信息互联互通、开放共享，充分运用信息技术强化部门协同联动，提升政务服务整体效能，除法律法规另有规定或涉密等外，要按照应上尽上的原则，推进更多政务服务事项网上办理，2018年11月底前政务服务事项网上可办率达到60%以上。

（三）集中办理。深入推进审批服务事项进驻政务中心集中办理。推行“一站式”审批服务，将部门分设的办事窗口整合为综合窗口，完善“前台综合受理、后台分类审批、综合窗口出件”工作模式。

二、重点任务

（一）窗口设置。根据新政务中心办公场地设计，划分为三个办事服务区，拟设置窗口如下：

1、不动产服务区。设置国土办事窗口1个，不动产办事窗口8个（大厅进门右侧）。

2、企业办事服务区。设置工商办事窗口2个，发改办事窗口1个，住建办事窗口1个，规划办事窗口1个，税务办事窗口4个（大厅进门左侧）。

3、综合服务区。设置民政办事窗口2个，人社办事窗口2个，卫计办事窗口1个，食药监办事窗口1个，另综合服务窗口2个，由交通、安监、环保、教育、农林、文体、民宗、水务、邮政等政务服务事项受理次数少和受理期集中的部门可委托政务管理办综合服务窗口代为受理相关申请。

(二)运行要求

1、事项进驻到位。将行政审批和公共服务事项按要求进驻政务中心办理，2018年底前实现区级审批服务事项进驻比例不低于70%，50%以上审批服务事项实现“一窗”分类受理；2019年底前审批服务事项进驻基本实现“应进必进”，70%以上政务服务事项实现“一窗”分类受理，确保审批和服务渠道畅通，办事快捷高效。

2、人员进驻到位。窗口单位根据工作需要选派至少两名政治素质好、业务能力强的公职人员进驻中心窗口，设立AB岗制度，多岗位（注：含2人及上人数）的窗口至少有一人为公职人员。进驻窗口工作人员必须为本单位业务办理人员且保持相对稳定，窗口工作人员在窗口工作时间不少于1年，无特殊情况不能调整。工作期间，窗口单位不得随意抽调窗口工作人员回单位承担其他工作，以免造成空岗（除派员临时顶岗外）。对因工作需要确应调换的，由进驻单位向政务管理办申请更换并经审核后方可调换。另政务管理办增配4名工作人员，统一由区人社局安排。

3、授权委托到位。一是实行“首席代表负责制”。窗口单位要对其工作人员充分授权，并任命常驻政务中心担任首席代表（多岗位窗口任命一名公职人员为首席代表），窗口单位行政负责人应与派驻窗口首席代表签订授权委托责任书，凡是符合条件须提供审批服务的事项，把审批权授予窗口首席代表。做到即办件授予即办权、承诺件授予督办权、联办件授予协调权、上报件授予初审权、退办件授予把关权、补办件授予核实权等。二是政务中心设立综合服务窗口。由受理事项较少和受理期集中的单位授权政务管理办机关熟悉计算机基本操作的工作人员带班，负责统一接待、统一解答咨询、统一预受理、统一派件、统一回复、统一启动联合审批等服务。

（三）完善配套措施

加快推进“最多跑一次”改革。用“最多跑一次”改革来倒逼各部门依法减权、放权、治权，形成覆盖行政许可、行政征收、行政给付、行政确认等领域的“一次办结”机制；加快推进“互联网+政务服务”，形成各项便民服务“在线咨询、网上网下一体化办理、证照快递送达”的崭新运行机制，不断完善政务中心大厅软硬件设施。

1、加快建设政务服务“一张网”。按照省政府《湖北省深化“互联网+政务服务”改革工作方案的通知》，加快推进我区集行政审批、公共服务等功能于一体的“互联网+政务服务”平台。为企业和群众提供“一站式”、“一网式”政务服务，及早实现“最多跑一次”改革目标。（区审改办、区政务管理办牵头，各有关单位配合）

2、统一印制《办事指南》。公开事项名称、事项类型、事项属性、受理单位、审批依据、受理条件、申请材料、审批程序、承诺审批期限、咨询电话、投诉电话及办事流程，并将《办事指南》电子版本在湖北政务服务网上对外公布，接受社会的监督。由各窗口单位印制各单位的《办事指南》小册子，不少于300份放在窗口。（区审改办、区政务管理办牵头，各有关单位配合）

3、统一着装上岗。配有行业统一制服的窗口工作人员穿着规定制服；无行业统一制服的着政务中心统一工作制服。（区政务管理办牵头，各有关单位配合）

4、提供帮办、代办服务。在政务中心设置咨询及志愿服务台，配备2名的帮办、代办服务人员，为办事企业和群众开展免费的引导、复印、代填表格、解答咨询、网上申请等基础性服务工作。（区政务管理办牵头，各有关单位落实）

5、便民服务设施。在政务中心大厅配备零税收POS机、饮水机、休息座椅、手机免费充电站等为办事企业和群众提供便利。（区政务管理办牵头，各有关单位落实）

6、配套物业服务。政务中心大楼内水电费用、水电设施及电梯等公共设施维修、保洁保安等物业服务由区机关事务局统一安排。（区机关事务局牵头，各有关单位配合）

7、建立政务服务考核通报制度。根据政务服务“一网通办、只进一扇门、一次办好”工作要求，设置事项进驻率、网上办事率、事项办结率、群众满意率等考核指标，采取数据监测、后台系统检验和抓取等手段，定期考核电子政务外网联通覆盖、网上办事系统互联互通、在线深度办理等情况，并进行通报。（区审改办、区政务管理办牵头，各有关单位配合）

（四）加强队伍建设

积极应对政务服务发展变化，不断完善管理方式，健全相关管理制度，确保窗口队伍适应政务服务工作需要。重点完善人才激励机制，将重管理转为重人才培养，树立行业新形象。

1、加强学习培训，提升队伍素质。政务管理办和入驻部门应加强对窗口人员的业务和服务培训，打造一支业务精良、作风过硬、服务一流的政务服务队伍。（区政务管理办牵头，各有关单位配合）

2、严明工作纪律，加大监督力度。入驻政务中心工作人员的工作纪律、工作效能、服务规范等考核工作由区政务管理办负责。建立全区窗口服务工作通报机制和不合格人员退出机制。（区政务管理办牵头，各窗口单位配合）

3、畅通投诉举报渠道，提升人民群众满意度。完善投诉处理反馈机制，针对办事群众和企业反映的问题和意见及时督促整改，不断提升人民群众满意度。（区政务管理办牵头，各有关单位配合）

三、入驻分工

1、区审改办负责进驻事项统计移交及法律、政策依据的审核；

2、区政府办负责入驻单位的协调及督办；

3、区政务管理办负责政务中心的管理，统筹大厅功能布局，统一考核入驻人员，规范服务行为，监督服务质量；

4、区直相关单位负责入驻新政务中心预告通知工作。

四、工作要求

（一）提高认识，强化领导。各单位必须提高政治站位，认真贯彻落实党的十九大精神，高度重视政务服务工作。要建立单位一把手负总责，分管领导具体负责的政务服务领导体制和工作机制，明确责任，加强监督，抓好落实。为确保各项工作顺利进行，各有关单位入驻工作要列入年度目标考核范围。

（二）加强协同，统筹推进。入驻区政务中心，全面提升我区政务服务水平是一项系统工程，涉及单位多、事项多，流程优化任务重，时间要求紧。各单位要牢固树立“四个意识”，加强沟通、密切协作，勇于探索创新，敢于率先突破。通过建立健全部门联动机制，对涉及多部门联动的事项，加强会商交流，形成工作合力。

（三）加强宣传，营造氛围。各单位要充分借鉴发达地区好经验好做法，聚焦人民群众普遍关心的问题，深入开展政策、法律法规的解读工作，通过“两微一端”等各媒体加大对政务服务体系和平台建设工作的宣传力度，及时总结工作中的好经验、好做法，发挥示范引领作用，为推进政务服务建设营造良好氛围。

（四）强化监督，严肃问责。由区审改办牵头成立督查组，把落实“放管服”改革各项举措作为督查重点，对执行已有明确规定不力的、对落实改革举措“推拖绕”的、对该废除的门槛不废除的问题交由区纪委进行严肃问责。